CCS A 12
/SYC
上海美帆游艇俱乐部有限公司企业标准
Q/SYC 提供 302.24-2021
营地中心行为准则
2 0 2 1 –05 –01 发布 2 0 2 1–05 –01 实施
上海美帆游艇俱乐部有限公司 发布
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司提出。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司归口。
本文件起草单位：上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
本文件主要起草人：童克俭、林昕
范围
本文件提出了关于营地中心工作人员与客户互动的相关要求。
本文件适用于上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
对客服务行为准则
客人的满意建立在员工彼此共同努力的基础上，员工应向客人提供同样卓越标准的服务，尊重彼此的贡献
与客人保持眼神接触，随时关注客人的需要，提供帮助
在工作区域保持专业的站立姿势，目视前方，肩部打开，背部挺直，双手自然下垂于腿侧或交叉于身后，双脚并拢或打开与肩部同宽，不可斜靠墙面或是柜台等
当行走时，目光保持直视，背部挺直，保持自然的走路方式和步速，展现美帆精神面貌。行走时避免拖沓，目光离散，没有精神或是边走边聊天，或是边看手机等行为
坐姿应当双腿并拢，背部自然挺直，不跷二郎腿，不瘫坐在座椅内。当客人走近时，应起身接待。
非必要情况，不在营地内奔跑，避免造成客人恐慌情绪
上班时间保持专注，不闲聊
在工作区域保持礼貌用语，距离远时请使用通讯设备，避免大声喊叫
尽量使用客人的姓氏称呼客人，如果不确定客人姓名，请以先生、女士、小姐等尊称称呼客人
与客人对话时，面带微笑，保持目光接触，适时给予回应
当向客人指引方向时，用手掌指方向，避免用手指指方向，可能的情况下，带客人走一段
接触客人物品，例如帮忙搬运物品之前，取得客人的同意
员工尽量满足客人的需求，如遇无法满足，员工应礼貌告知并表示歉意
当与客人产生冲突时，员工不得与客人产生争执，应立即寻求上级主管的帮助，避免事态扩大
2.15．当与同事产生冲突时，员工应立即离开对客区域，不得在对客区域发声争执
仪容仪表规定
3.1 员工在工作中应时刻保持良好的仪容仪表标准，体现美帆员工专业积极的精神面貌
3.2 员工上班应着制服和工鞋，制服应保持干净整洁，熨烫平整，工鞋应擦拭干净，光亮无破损
3.3 员工发型应清爽自然，不染夸张的颜色，干净整洁。女士头发梳理整齐，不遮面部。男士发型长度应在衣领以上，鬓角整齐，刘海不遮挡眼睛
3.4 男士每日上班前应剃刮干净胡须
3.5 员工应保持良好的个人卫生，香水使用应适量，避免异味或是浓重的香水味，经常修剪指甲，避免夸张美甲。出于卫生考虑，厨房和餐厅员工不可涂指甲油
3.6 员工上班不宜戴过多首饰，每只手上佩戴不应超过2只戒指，2条手链，女士可以佩戴耳环。所有首饰应为简单款式
工作时间避免食用气味浓烈的食品，吸烟应在指定区域，用餐或吸烟后应及时漱口，保持口气清新
4. 外部沟通
4.1 市场部和总经办作为对外沟通的渠道，负责沟通和协调处理对外沟通事宜，其他员工除非公司特别授权，不得与媒体代表讨论与公司相关的活动及其他事宜
4.2 员工在工作时应使用公司指定的工作电话以及通讯设备，工作时间不得接听私人电话，不得使用手机浏览与工作无关的信息
4.3 员工在使用电子邮箱对客时，应通过公司指定电子邮箱，使用公司标准邮件格式。公司邮箱不可发送与工作无关的消息
4.4 员工在工作区域，不可上网浏览与公司无关的网页
4.5 未经公司批准，不得将公司的任何文件、资料、标识等信息发给公司以外的人员
4.6 未经公司许可，不得在互联网上发布任何与公司有关的信息以及言论
4.7 合理使用个人社交媒体，不得披露任何公司任何的机密或私有信息，不得以私人社交账号与客户沟通，避免客人阅读到员工的私人信息，避免评价客人的社交账号，以免影响公司和员工个人声誉
4.8 在接听客人电话时，员工应在三声电话铃声之内接听，接听电话应注意使用礼貌用语。
4.9 在回答完客人所有问题后，询问客人是否还有其他需要帮助，礼貌的等待客人挂断电话后再挂电话
5. 商业道德
5.1 公司一切未公开披露的业务信息、财务资料、合同文件、客户资料、营销方案、内部通讯录等均属公司商业秘密，员工应有保守该类秘密的义务，禁止以任何方法对外提供或泄露
5.2 员工应对各种工作密码保密，严禁盗用他人密码或使用他人账号
5.3 员工应遵循商业道德基本准则，不得以任何名义或形式索取或接受业务关联单位或是他人的利益或好处
5.4 公司资源必须受到保护，员工不得用以谋取个人利益