CCS A 12
/SYC
上海美帆游艇俱乐部有限公司企业标准
Q/SYC 提供 305.01-2021
旅客咨询、建议及投诉管理标准
Consultation, suggestion and complaint reception
2 0 2 1 –05 –01 发布 2 0 2 1–05 –01 实施
上海美帆游艇俱乐部有限公司 发布
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司提出。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司归口。
本文件起草单位：上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
本文件主要起草人：
范围
本文件提出了关于旅客咨询、建议及投诉管理的相关要求。
本文件适用于上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
旅客（客户）咨询
为客户提供现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体咨询、互联网网站访问自主咨询等多种方式的旅游咨询服务。
接待咨询时，热情、周到、耐心，用词规范，用语文明。
接听电话咨询时，应使用“您好，这里是美帆游艇俱乐部，请问有什么能帮到您的？”等问候语，电话咨询结束时应确认来电者是否还有其他的需要，使用礼貌用语，禁止强行挂断电话。
旅客（客户）意见收集
质量服务部负责班车旅客意见的收集和处理，每年至少开展2次以上旅客调查活动，主要通过分发《旅客意见调查表》（附件1）形式，抽样调查旅客意见，并进行统计汇总。
客运业务部负责旅游包车客户的意见收集。原则上旅行社的出岛业务驾驶员必须随带《服务质量评价表》（附件2），行程结束请导游或领队填写，回程后交客运业务部。
客运业务部要做好客户回访工作，加强与客户沟通，随时关注客户的需求和满意度。
旅客（客户）意见、建议的处理
人事部负责对客户意见、建议的汇总，并报公司分管领导。
分管领导在中层例会通报客户调查及意见建议汇总情况，并将意见、建议及整改措施向总经理汇报后，责令相关部门限期整改落实。
旅客（客户）投诉处理
人事部是旅客投诉归口管理部门，设立专项台帐。
人事部受理各类投诉，必须按《旅客（客户）投诉处理记录表》（附后）详细记录，并及时报告分管领导，按序处理。
舆情控制
人事部负责关注各类媒体信息，发现与公司相关的舆情，要及时向总经理或分管领导报告。
根据舆情影响度，公司确定应对方案，及时控制不良影响的扩大。