CCS A 12
/SYC
上海美帆游艇俱乐部有限公司企业标准
Q/SYC 提供 305.02-2021
投诉处理规定和程序
Complaint management
2 0 2 1 –05 –01 发布 2 0 2 1–05 –01 实施
上海美帆游艇俱乐部有限公司 发布
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司提出。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司归口。
本文件起草单位：上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
本文件主要起草人：
范围
本文件提出了关于投诉处理规定和程序的相关要求。
本文件适用于上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
目的
为了确保通快速稳妥的解决客户投诉，通过处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，不断提升服务质量，特制定《投诉处理流程和程序》。
客户在接受我们服务时有任何的不满或者抱怨，通过有效的途径反映，形成客户投诉，适用于本程序。
职责
俱乐部前台负责收集、反馈和跟踪客户投诉，并负责将客户投诉及时反馈到相关责任部门，填写《投诉记录表》。
各相关责任部门涉及到服务质量、态度等投诉处理，根据投诉信息及时处理客户投诉。
客户投诉处理流程
客户投诉受理
俱乐部前台接到投诉后，可以及时处理的，鼓励当场答复处理，需要责任部门处理的情况，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。
派单
俱乐部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至相关责任部门负责人。
投诉处理
相关责任部门负责人接到投诉通知后，24小时内负责答复前台及时回复客人。
投诉信息汇总
由俱乐部前台对投诉定期汇总，上报俱乐部管理层会议，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。
/SYC
上海美帆游艇俱乐部有限公司企业标准
Q/SYC 提供 305.01-2021
旅客咨询、建议及投诉管理标准
Consultation, suggestion and complaint reception
2 0 2 1 –05 –01 发布 2 0 2 1–05 –01 实施
上海美帆游艇俱乐部有限公司 发布
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司提出。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司归口。
本文件起草单位：上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
本文件主要起草人：
范围
本文件提出了关于旅客咨询、建议及投诉管理的相关要求。
本文件适用于上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
旅客（客户）咨询
为客户提供现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体咨询、互联网网站访问自主咨询等多种方式的旅游咨询服务。
接待咨询时，热情、周到、耐心，用词规范，用语文明。
接听电话咨询时，应使用“您好，这里是美帆游艇俱乐部，请问有什么能帮到您的？”等问候语，电话咨询结束时应确认来电者是否还有其他的需要，使用礼貌用语，禁止强行挂断电话。
旅客（客户）意见收集
质量服务部负责班车旅客意见的收集和处理，每年至少开展2次以上旅客调查活动，主要通过分发《旅客意见调查表》（附件1）形式，抽样调查旅客意见，并进行统计汇总。
客运业务部负责旅游包车客户的意见收集。原则上旅行社的出岛业务驾驶员必须随带《服务质量评价表》（附件2），行程结束请导游或领队填写，回程后交客运业务部。
客运业务部要做好客户回访工作，加强与客户沟通，随时关注客户的需求和满意度。
旅客（客户）意见、建议的处理
人事部负责对客户意见、建议的汇总，并报公司分管领导。
分管领导在中层例会通报客户调查及意见建议汇总情况，并将意见、建议及整改措施向总经理汇报后，责令相关部门限期整改落实。
旅客（客户）投诉处理
人事部是旅客投诉归口管理部门，设立专项台帐。
人事部受理各类投诉，必须按《旅客（客户）投诉处理记录表》（附后）详细记录，并及时报告分管领导，按序处理。
舆情控制
人事部负责关注各类媒体信息，发现与公司相关的舆情，要及时向总经理或分管领导报告。
根据舆情影响度，公司确定应对方案，及时控制不良影响的扩大。