CCS A 12
/SYC
上海美帆游艇俱乐部有限公司企业标准
Q/SYC 提供 302.25-2021
岗位要求和职责 营地向导
Job Responsibilities and Requirements Camp Guider
2 0 2 1 –05 –01 发布 2 0 2 1–05 –01 实施
上海美帆游艇俱乐部有限公司 发布
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司提出。
本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司归口。
本文件起草单位：上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
本文件主要起草人：
范围
本文件提出了关于美帆营地向导的相关要求。
本文件适用于上海市美帆游艇俱乐部有限公司。
目的
岗位职责和要求规范了营地内各个岗位的职能范围和标准，明确职责和权限，为营地工作标准的考核提供依据。
提高员工工作效率和工作质量，规范化员工操作行为。
以岗位定人员，以任务定人员，责任落实到人，各尽其责，确保营地以最佳状态运营。
岗位职责和要求的内容
岗位基本信息
岗位名称、所属部门、所属级别、汇报对象、管理对象、主要联络对象。
岗位概述
描述该岗位的主要工作内容。
主要职责
该岗位的主要职责清单以及要求。
岗位要求
资格证书。
职业经历。
技能要求。
能力要求。
工作环境要求
该岗位所处的工作环境，例如翻班工作、户外工作等。
营地向导基本信息
岗位名称
营地向导
所属部门
客户服务部
岗位级别
L3
汇报对象
客户服务经理
管理对象
无
主要联络对象
营地所有部门、营地客人
岗位概述
本岗位秉承优质的服务标准为露营客人提供接待、引导、策划、咨询以及投诉处理等一系列个性化的服务，以确保客人在营地拥有难忘的体验。本岗位还应与客户建立联系，保持互动，向客人展现营地的优质产品与服务，最大化营地收入。
岗位资质
具有大学专科及以上学历。
具备熟练的电脑操作能力。
具备良好的沟通能力并积极为客人提供帮助。
具备保护客人私人信息的基本职业素养。
具备一定的野外宿营认知和营地搭建能力。
具备基本的英文读写及听说能力，能使用英文操作系统，及与使用英语的宾客沟通。
具备团队精神、积极主动、工作勤奋、抗压性强。
岗位工作环境
具有大学专科及以上学历。
具备熟练的电脑操作能力。
每周工作40小时。
轮班制，周末以及节假日上班。
户外工作环境。
岗位职责
在客人抵达之前，与客人取得联系，提供营地信息，以便客人顺利抵达。
确认客人抵达和出发的细节，并安排接送、餐食准备以及客人的其他要求。
随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。
在营地门口等待客人抵达并指引客人卸下装备和行李的地点。
指引客人去接待处并登记客人信息，介绍并签署营地须知和服务项目，并耐心提供咨询、指导和租赁等相关服务，按规定收取费用或押金。
熟悉营地所有的营位的划分、售价及促销活动。
全面了解当日的营地出租状态。
带领客人至营地指定营位，并介绍营地周围设施情况，协调好开营期间的住宿、餐饮、用车及活动场地等环节，对入营者自带食材时需填写“外带食品免责声明”。
依托营地自身的生态环境及自然资源，提供休闲类的、娱乐类的、体育类的、教育类的等特色活动的咨询、指导、租赁等相关服务。
与客人保持互动，解答相关问题、提供方向指引及活动信息。
对营地进行每日巡视，仔细观察帐篷搭建情况，及时提醒入营人员爱护草坪，定时挪动帐篷的搭建地方，及时制止明火损坏草坪，制止不规范不文明行为。
熟悉营地环境及基础设施、卫生医疗条件等等，密切关注安全状况，做好应急预案及时协调解决出现的问题，尽可能的确保露营安全。
加强营地入场的安全监查，禁止入营人员携带爆炸性、易燃性、腐蚀性等危险物品入场，对营地危险区域、易发生事故的游乐项目和活动配置安全事项警示或必要的讲解说明，及时纠正不符合安全要求的行为，排除安全隐患。
在各区域协助客流、车流管控。
在客人离开营地时，为客人退回押金，开具相应账单。
收集客人信息，及时完成客人满意度调查，改善服务质量。
处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给上级主管。
尽一切努力确保客人在离店时会对营地的服务有很好的印象。
按员工行为准则保持自己行为、外表和态度的高标准。
参加部门会议和培训，确保信息更新及时。
与各部门积极沟通，维护良好关系。
遵守公司的员工行为准则和其他制度。
上级主管安排的其他工作。